Cómo se debiera organizar un Departamento TI ?

Introducción:
Una vez fui a una entrevista de trabajo y me hicieron dos preguntas de las cuales me reí. Un subgerente de una empresa de telecomunicaciones preguntaba:

1) cómo de imaginas nuestra sala de servidores?

Me reí, no fue una gran carcajada, pero intenté pensar qué quería él que le respondiera.
grande? bonita? con hartos cables? calurosa? Me pareció algo tonta la pregunta

2) Como te imaginas el futuro de las TI en nuestra empresa?

También me reí. Pensé en el momento "si supiera el futuro no estaría aqui, "%)&/·Q#€" y aunque también me pareció algo tonta la pregunta, como el cargo tenía que ver con implentación de SOA, respondí algo relacionado con eso. Ya no recuerdo bien mi respuesta, pero creo que hoy sería una respuesta mucho menos a la defensiva y mucho mas creativa.

El punto es que si bien no conozco muchos departamentos de TI y como se organizan, me ha tocado trabajar para una gran empresa que desde hace un tiempo se ha empeñado en mejorar su gestión y como resultado, la estructura organizacional (del Departamento TI) se ha modificado varias veces buscando la optimización. Dada esta situación, me he estado cuestionando cuál debiera ser el mejor modelo organizacional que se debe implementar en una organización. Y como casi siempre, la respuesta es.... "DEPENDE"
y como no, si no todas las industrias ni todas las empresas son iguales, y es mas, al interior de una misma industria tampoco tienen por qué ser iguales ni compartir la misma estrategia de implementación de un departamento TI. Lo que si se debe tener claro cuál es el ROL de un departamento de TI al interior de una empresa. Cuál es el real valor para el negocio que aporta, cuáles son las funciones, etc. Recordemos que para muchas empresas el principal activo es la información y para otras, su principal negocio está soportado por las Tecnologías de Información.

Antes de empezar a tirar cuadritos jerárquicos (organigrama) , hay una serie de preguntas que el gerente debiera hacerse y responderse. (Acá, dependiendo de cuán autónomo pueda ser, dado que muchos departamentos de informática dependen delotras áreas por ejemplo de finanzas). Unos ejemplos:

1) Evaluar qué tan alineadas están las TI con el negocio
2) Se están aprovechando los recursos de manera óptima?
3) Entiende la organización el rol de las TI como aporte al valor del negocio?
4) Existe la gestión de riesgos? como se mitigan?
5) Los sistemas son apropiados para el negocio?
6) Qué existe al interior y qué tengo externalizado?
7) Cuento con el presupuesto para llevar a cabo la planificación, puedo conseguir recursos?

Luego, el paso natural, una vez que se tiene claro lo anterior es empezar a desarrollar el plan estratégico de TI (no me extenderé en este artículo sobre esto, creo que mejor irá en un artículo aparte).
Algunos de los proyectos que podrían resultar de la planificación estratégica son:

• Definición de la Arquitectura de Información, implentación de estándares de calidad, lograr certificaciones, definir políticas, normas y procedimientos.
• Definición de la Organización y de las Relaciones de TI (Organigrama e interacción con otras áreas)
• Distribución de la Inversión en Tecnología de Información.
• Administración de proyectos, administrar personal, administrar riesgos y administrar requerimientos.

En el detalle, seguramente, se deberán solucionar temas tales como:
Tenemos que efectuar lo siguiente:

• Definición de Niveles de Servicio (SLA)
  
• Administración de Servicios prestados por Terceros (revisión y administración de contratos y evaluación de la calidad de los servicios).
• Administración de Desempeño y Capacidad
• Aseguramiento de Servicio Continuo.
• Garantizar la Seguridad de Sistemas.
• Educación y Entrenamiento de Usuarios
• Apoyo y Asistencia a los Clientes de Tecnología de Información
• Administración de la Configuración
• Administración de Problemas e Incidentes
• Administración de Datos
• Administración de Instalaciones
• Administración de Operaciones

Claramente, es imprescindible el control, por lo que se deben realizar algunas tareas de monitoreo:

• Monitorear el entorno de trabajo interno
• Realización de auditorías
  
• Registrao y revisión de la información
• Auto-evaluación de los controles (Evaluar la completitud y efectividad de estos)
• Acciones correctivas Identificar e iniciar medidas correctivas basadas en las evaluaciones y en los reportes de control.

Con todo lo anterior, que ya parece bastante, el cabecilla de la organización TI deberá conformar su equipo de trabajo en una estructura jerárquica que permita llevar a cabo la planificación.

Hay varias formas de abordar el diseño de un nuevo modelo organizativo, una es por ”Análisis de funciones” y otra basada en “Análisis por Procesos”, las cuales se describen a continuación y que se complementan: fuente

Análisis de funciones: Lo primero es saber qué funciones se hacen en el departamento de TI y qué área o grupo las ejecuta. Esto se puede abordar desde cero o bien en base a algún tipo de lista previa que contenga las funciones más comunes y ampliarla adaptándola a las singularidades de TI. Una vez que se dispone de la relación de funciones, se van asignando a cada área/grupo de TI que las realiza, utilizando para ello el organigrama en vigor. Cuando se dispone de estos datos, ya se detecta qué funciones están duplicadas, segmentadas o no se hacen. Con esa información se pueden abordar cambios organizativos que hagan más eficaz la actividad de los recursos que componen TI. Es un modo de mejorar la actividad de TI sin aumentar los recursos humanos y por tanto sin incurrir en mayores costes.

Análisis por procesos: Otra línea de actuación es organizar las funciones de TI en base a procesos. Cuando se aborda el análisis y mejora de los procesos, se tiene que entrar en la estructura organizativa de TI ya que para cada proceso deben estar asignadas las responsabilidades para todas las actividades que se realizan. Esto supone analizar cuáles son los flujos de cada proceso y quienes son los implicados. A medida que se van detallando las matrices de responsabilidad de cada proceso de TI, se van identificando las inconsistencias y van aflorando las duplicidades, las ambigüedades y demás situaciones que ralentizan la realización de cada proceso e incluso que los hacen poco eficientes. Ello permite tomar medidas organizativas encaminadas a solventar dichas ineficiencias. En este sentido, guías de buenas prácticas como ITIL, Cobit o las normas ISO, son de gran ayuda ya que proponen una estructura de procesos frente a los que compararse y que representan el correcto funcionamiento del departamento de TI, incluso ofrecen detalle de las actividades a realizar y los roles que deben existir.


Hasta acá, no se ha resuelto aun el cómo se debe organizar un departamento TI, sin embargo con la información anteriormente descrita, ya se pueden formar una idea en mente de las cajitas y sus dependencias en el organigrama.

A manera de ejemplo, dejo acá un organigrama de una organización TI (es un ejemplo pequeño, pero instructivo para este artículo).

Organigrama estructural

Organigrama Funcional